Für eine Optimierung des Online Marketings ist es sehr wichtig und unumgänglich, die Customer Journey zu verfolgen, auszuwerten und die entsprechenden Marketing Maßnahmen anzupassen.

Wie der Name schon vermuten lässt, befasst sich die Customer Journey mit der Reise des Kunden vom Erstkontakt bis zur gewünschten Zielhandlung. Während seiner Reise trifft der Kunde auf zahlreiche Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, mit der entsprechenden Marke, der Firma oder des Produkts. Die Customer Journey bezeichnet folglich einen Zeitraum von mehreren Stunden oder  Tagen, bis der beabsichtigte Kauf oder die erhoffte Anfrage stattfinden.

Die Customer Journey am Beispiel einer Bestellung von Schuhen

Sie erhalten einen Newsletter und werden auf hochwertige und eventuell reduzierte Schuhe eines Online-Anbieters aufmerksam. Ihr Interesse ist geweckt und Sie suchen sofort im Internet nach dem gewünschten Artikel. Die Suchmaschinenoptimierung (SEO) des Unternehmens bringt Sie ganz einfach auf die entsprechende Website und zum gewünschten Artikel. Die zahlreichen Fotos, die detaillierte Beschreibung und auch der Preis bestärken das Interesse endgültig und den Wunsch, diese Schuhe zu kaufen.

Nun werden Freunde, Familie und auch das Internet befragt. Positive Empfehlungen und Erfahrungen im privaten Umfeld und in Bewertungsportalen führen dann zu der Entscheidung: Sie wollen die Schuhe im Internet bestellen.

Dank der optimalen Suchmaschinenwerbung (SEM) gelangen Sie nun mit wenigen Klicks auf die gewünschte Landing Page des Unternehmens und es folgt die Bestellung der Schuhe.

Nur das Zusammenspiel von SEO und SEM garantiert den Erfolg

Früher wurde die Zielhandlung entweder zu 100% dem ersten Werbemittel (First-Click wins) oder dem letzten zugeschrieben (Last-Click wins). Aber am Beispiel der Schuhe wird schnell klar, dass es mit dieser Form der Auswertung nur begrenzt möglich ist, eine zuverlässige Optimierung der Marketing-Maßnahmen durchzuführen. Der Kunde durchläuft auf seiner Reise zur Bestellung mehrere Phasen. Gemäß dem AIDA Prinzip (Attention, Interest, Desire, Action) können Sie die Schuhe bereits nach Erhalt des Newsletters oder aber erst nach der Beratung mit Freunden kaufen.

Nur das Zusammenspiel von Newsletter, SEO, Bewertungsportalen und SEM sorgen für die entscheidenden Kontaktpunkte, die den Kunden zur Zielhandlung führen und es ist sehr schwer, die Gewichtung ausschließlich auf den ersten oder eben den letzten Klick zu legen.

Das AIDA Modell in Verbindung mit dem Multichannel Marketing

• Attention - Aufmerksamkeit durch Newsletter erregen
• Interest - Interesse durch SEO wecken und mit der entsprechenden Website verstärken
• Desire - Bewertungsportale und auch Tipps von Freunden und Familie steigern den Kaufwunsch
• Action - Kauf erfolgt durch SEM und der passenden Landing Page

Fazit

Nur, wer sich mit der gesamten Customer Journey beschäftigt, wird die wichtigen Touchpoints herausfiltern und die firmenspezifischen Marketing Tools zielorientiert optimieren können. Moderne Web-Analyse-Tools berücksichtigen diese komplexen Zusammenhänge und deren Ergebnisse sind verantwortlich für die ständige Anpassung des Online Marektings und die Steigerung der wirklich entscheidenden Klicks.